当一个顾客对饭馆餐饮店的饭菜质量、价格和服务质量表示不满时，作为服务人员，必须抓住这个时机，尽量消除他的不满不快，使他变为留下来接受你的继续服务。
当顾客不满时，必须首先作好“听取”不满的准备。在任何情况下,善于“听取”都应当被视作一项必须遵守的纪律，尤其在顾客表示不满时更应当如此。
当一位顾客讲话时．他便会不自觉地发出一些报警信号，能否敏锐地捕捉住这些信号至关重要。
仔细听取，别打断他（她）的话，听取他（她）要讲的一切，即便是最大的委屈，一经说出就自然而然地会平息下去。因为只有过样才有助于使他的怨气渐渐平息。
一旦他讲完了所有积郁在他心头的话，服务人员就可以开始帮助他了。
首先，应当使他懂得，若取得较好的结果，与其争吵不如合作。这种建立在互相支持、互相宽容基础上的方法，会在处理人际关系方面收到良好的效果。
能够说服顾客的往往不是逻辑推理或滔滔不绝的宏论。作些评论或赞同的表示更能够引导讨论朝着对双方都有利的建设性方案发展。
对顾客作一些同情和肯定的表示以示慰勉．是把他的注意力导向有利十解决冲突，而不是拘泥于令人懊恼的细节的最好方法。
其次，如果真的是顾客错了，你也必须向他表示歉意。当然，可以委婉地向他示意是他错了，但不要做得太明显，不要阻拦他提出他的要求，在回答他的要求时，要不急不躁、以退为进，而不应咄咄逼人。服务人员与顾客争吵是绝对不会取胜的——这是饭馆餐饮店经营中必须牢记的一个真理。
