在餐饮店经营中，面对顾客的抱怨，有的服务生总一味地辩解、解释，而不给对方说话的机会。究竟是什么原因生气，希望怎样处理，不管你怎样想，如果不听顾客说，就不能相互理解。因此，无论如何，要听顾客把话说完。顾客发完牢骚，也许气就消了。

 

不论怎样的场合，让顾客先说明他的想法是处理不满的第一步。

 

       在一家蛋糕店里，一位买了汉堡的顾客来到柜台前，“你看，汉堡里有头发哟！”顾客不满地说。听见这些叙述后服务生说：“是吗？真的呢！”就将钱退给了顾客。顾客拿到钱，很失望地走了。也许顾客并不是想退钱，也许想换一个。不问顾客的意见就自做决定将钱退绐顾客，这会使顾客满腹怨气，顾客：“我放在伞架上的伞不见了！”服务员：“是吗!”顾客：“什么呀！我说伞不见了哟！”服务员：“这儿有把顾客忘记拿的伞，这把怎么样？”顾客：“不要开玩笑，那把伞很贵哟！”如此答话，顾客很生气。这就是处理不当。如果尽量让顾客说，结果就不一样了。顾客：“我放在伞架上的伞不见了。”服务员：“抱歉，是什么样的伞？”顾客：“柄是木制的，淡蓝色的布上有银色的飞舞的蝴蝶。”服务员：“真糟糕，到哪儿去了呢？”顾客：“嗅，不见了．”服务员：“可能是其他顾客拿错了。他要是回来了我们马上通知您。今天先用我们店里的伞，可以吗？实在抱歉。”顾客：“好，就先借用一下好了。”如果让顾客陈述后．再采取相应的行动，就可以减少或消除顾客的怒气。