一个饭馆餐饮店的值班经理接到一个电话，顾客向他抱怨道说：“前几天，我带着两个客户吃了饭，想再点啤酒时，已经快到发车的时间了．于是我就说希望能快点儿，但送莱还是上迟了。等到啤酒上来我们已失去雅兴，结果剩了一大半，觉得十分仓促。”

这位值班经理在用电话向顾客诚恳地道歉后，卫到对方的公司击，向顾客解释和再道歉，留下一盒糕点，作为赔礼。那个顾客开来仍旧带客户去他们那家店吃饭，建立了良好的关系。

电话也好书信也罢，应答时都必须意识到对方不在你面前．打电话时，只能通过声音，慢慢地、耐心地说，好像对方就在你面前。

切记，如果你话说得过快，对方也许会感到是在吵架，说得过慢呢，对方也许会觉得是在把自己当傻瓜。听对方说时，必须作下笔记，以便能正确了解情况。                                  

至于书信，那些不习惯写信的因为文笔不流畅写的内容有对都比较难理解，何况他们难以控制住一腔怨气，大部分内容都是感情用事，言词激烈。这就必须要冷静地去读，抓住对方所诉说的内容，然后再考虑处理办法。可参照以下三种处理方式

1．前往顾客的住所

除了相当远的顾客之外，为了令顾客安心，为了抚平顾客的不满，必须时还应带一些礼品。

2．反应迅速

顾客有了不满马上前往．给顾客一个“随叫随到”的印象，有很大效果。                                                   

3．注意服饰、态度对心理的影响

身着本店工作服正式去道歉，这样效果虽好。处理者绝不能因为顺便回家而穿随便的衣服，这样会产生反效果的。